El Vik Gran hotel Costa del Sol, Cala de Mijas (Málaga), solo tiene una gran ventaja: estar situado muy cerca del apartamento donde reside José Luis Sampedro. Cada año vamos un grupo de amigos a celebrar con él y con Olga Lucas su cumpleaños.
Las notables deficiencias del hotel –4 estrellas- se han visto seriamente agravadas este año. Pero antes relataré que mi error al parecer fue en esta ocasión buscar una oferta a través de una agencia: www.muchoviaje.com. Contraté dos noches, y –tal como fue la primera- decidí adelantar la vuelta a Madrid, perdiendo a la vez el billete tarifa estrella de RENFE del lunes: hube de comprar otro para el domingo.
Veamos. Ya no fue solo que el hotel estuviera saturado de viajes de la Tercera Edad y no hubiera quien diera un paso, ni se pudiera desayunar sin hacer una larga fila (el hotel no parecía preparado para semejante avalancha). Además el anunciado wifi solo servía para el salón, donde los abuelos disfrutaban del ocio a grito pelado en la mayoría de los casos y no se podía encontrar ni un asiento libre. El wifi solo estaba allí y no en las habitaciones.
Una ola de frío con fuerte viento sacudía la zona, no se podía permanecer sino en interiores. Cuando comprobé por la noche que la calefacción no funcionaba me estuvieron engañando desde recepción en unas cuantas llamadas: “en 10 minutos funcionará”, decían. Pero no funcionó nunca y al ser requeridas al menos mantas, la persona que las subió dijo que el motor de la calefacción se había estropeado varios días atrás. Las mantas, ni de lana buena, ni siquiera tipo “polar”, eran prácticamente inútiles. Creí morir de frío. Había 2º tanto en el exterior como en el interior. Por la mañana, como digo, cola para el desayuno y abandono del hotel sin lograr que me reintegraran al menos la segunda noche que no iba a usar. «Eso su agencia», dijeron.
Pero “mi” agencia no trabaja en fin de semana, no pude por tanto ni tratar con ellos el sábado cuando vi el paranorama que se me ofrecía.
Redacté una hora de reclamaciones ante la Junta de Andalucía, a la que la dirección del hotel responde así:
No es cierto de entrada que pudieran cambiarme de habitación, el conserje de noche de fin de semana no está autorizado para ello. Pero además no funcionaba la calefacción en todo el complejo. Mis amigos también se pelaron de frío y supongo que muchos más clientes –»se han quejado varios» me dijeron en recepción-, pero deben ser más sufridos que yo: a mí me gusta el trabajo bien hecho y la responsabilidad por los errores.
Tampoco nadie “se ha quejado de las mantas”, dice la carta de dirección. Y toda la culpa recae ahora en “mi” agencia que, de momento, no ha respondido a mi reclamación (unos 15 días). No os perdáis sin embargo que acaba de hacerlo ¡en los comentarios del blog!, ved su contestación y la mía. La Junta de Andalucía tampoco ha dicho nada.
El gran Juan José Millás escribía el mismo sábado de mis dolores, como una premonición, un artículo que leí en el tren llamado “El culo”:
¿Qué hizo Spanair con los pasajeros atrapados, por la mala fe de sus directivos, en los aeropuertos de medio mundo? Pues ofrecerles hojas de reclamaciones. No bocadillos ni bebidas ni hoteles ni biberones para los bebés, no, solo hojas de reclamaciones, seguramente llenas de casillas con preguntas indescifrables, quizá con el test de Rorschach adjunto. La hoja de reclamaciones devenía así en la última de una serie de burlas y atropellos que comenzaron al adquirir un billete falso, pues se estuvieron vendiendo billetes falsos hasta poco antes de la muerte súbita de la compañía. Las hojas de reclamaciones tienen un tacto suave, como el del papel higiénico, porque quienes las ponen en circulación las utilizan para limpiarse el culo. España está en estos momentos llena de hojas de reclamaciones y de culos. Los políticos, cada vez que nos dicen que hemos vivido por encima de nuestras posibilidades, nos están enseñando el culo, a veces nos lo enseñan al tiempo de limpiárselo con sus programas electorales. Estamos hartos de culos y de hojas de reclamaciones, casi se agradece cuando, por variar, nos hacen una peineta, como la de Aznar en la universidad de Oviedo. ¿Te engaña tu operadora telefónica? Hoja de reclamaciones. ¿Te estafa tu banco? Hoja de reclamaciones. ¿Te tima tu agencia de viajes? Hoja de reclamaciones. ¿Te estabulan en el pasillo del hospital? Hoja de reclamaciones, mire, yo soy un mandado, es todo lo que puedo hacer por usted. Y llevan razón, son unos mandados a punto de quedarse en el paro, nunca hubo tantos mandados dando la cara que ocultan los que mandan ni tantas hojas de reclamaciones ni tantos culos ni tantas peinetas. Hasta los señores del Tribunal Supremo, tan serios y oscuros todos ellos, le están cogiendo el gusto a levantarse la toga y mostrarnos sus partes en un gesto de burla, perra vida».
Tiene razón Millás. La culpa no es de los empleados en riesgo, es de la dirección. El hotel sin embargo, cualquier hotel de la zona, tiene el atractivo de disfrutar de José Luis Sampedro y Olga Lucas. Y también… del mar. Con eso me quedo -por el momento-… que ya he entrado en calor 🙂
El Periscopio 
Muchoviaje.com
/ 20 febrero 2012Buenas tardes, Rosa María.
Comprendemos que debió vivir una experiencia desagradable, y lo lamentamos. Pero hemos de comunicarle, que no hay ninguna normativa ni civil ni administrativa que otorgue la responsabilidad por el fallo eléctrico o de otra índole, que sufriera el alojamiento en el momento de su estancia, a la agencia intermediaria en el momento de la contratación. Esta responsabilidad es única y exclusivamente del Hotel.
Los procedimientos administrativos iniciados tiene un periodo para su resolución de 6 meses. Muchoviaje no ha recibido comunicado alguno de la Junta de Andalucía que poderla proporcionar.
Nos mantenemos pendientes de poderla dar cualquier novedad sobre su asunto, que será con caracter meramente informativo ya que, como le indicamos la agencia de viajes no es responsable de la avería que sufriera el Hotel.
Atentamente, el equipo de Atención al cliente y calidad de Muchoviaje.com
Buena semana.
rosa maría artal
/ 20 febrero 2012Sres de muchoviaje ¿y dado que extienden los servicios al fin de semana no deberían tener oficinas abiertas en fin de semana para poder anular la segunda noche que NO USÉ?
julio
/ 20 febrero 2012Todo es un tremendo malentendido. RMA no se ha enteredo de los dos derechos fundamentales del consumidor español: pagar y decir amén.
¡Y muy bueno lo de las hojas de reclamaciones! Las que he escrito en mi vida han sido la pérdida de tiempo más total y absoluta, aunque con lo que dice JJ Millás, parece que no han sido del todo inútiles.
Bueno, de todas formas, muchas gracias por la información: ni Muchoviaje.com ni el ‘Vik Gran hotel Costa del Sol’. Antes morir.
L'Homme Machine
/ 20 febrero 2012Señores de MuchoViaje.com: Como mayoristas y distribuidores deberían revisar la calidad de los alojamientos que ofrecen. Si bien es cierto que, desde un punto de vista puramente económico es el Hotel el que falló en su atención al cliente y en la calidad de los servicios prestados; también es cierto que, desde un punto de vista de la psicología del cliente, nadie -repito- nadie se va a quedar con el nombre del Hotel, solo con el nombre de su empresa y todos pensaremos que, mejor no reservamos con MuchoViaje.
El Hotel contratará a otra agencia mayorista o distribuidora, ustedes perderán clientes.
Por cierto, la contestación-si es suya- a la Sra. Artal resulta muy fría y formal. No empatizan con su situación, ni con su cabreo, y apelan a la normativa civil o administrativa.
Bien, creo que ni civil, ni administrativamente me verán pisar su hotel.
Juan Muñoz
/ 20 febrero 2012Lo de siempre Rosamaría todos descargan responsabilidades, el hotel, la agencia de viajes, la junta etc..después dirán que el sector turístico es fundamental y que está muy bien preparado, já digo yo, con » profesionales » de éste calibre mal vamos, desde luego éste caso es un malisimo ejemplo, y si ya desentona el escenario , la explicaciones y las excusas son bochornosas, profesionalidad poca y responsabilidad nula, yo personalmente he tomado nota, tanto del hotel como de la agencia de viajes, difundo y aconsejo, mi solidaridad contigo, un saludo amiga.
Blanca
/ 20 febrero 2012La mayoría de los hoteles españoles están excedidos en una estrella (por lo menos) y empiezan a parecerse peligrosamente a las bazofias que nos encontramos en Gran Bretaña y Francia. Pueden estar en el lugar más hermoso del mundo, de ello disfrutarás, pero el interior se suele estar cayendo a pedazos.
Este fin de semana estuve en un hotel de 4 estrellas de Toledo y, desde luego, lo que pagué básicamente fue el entorno. El baño… penoso. Casi no salía agua del duchador, los jabones eran de 5ª regional y los azulejos estaban rotos, dejando ver las cañerías… ¡un hotel de 4 **** ! Afortunadamente nos funcionaba la calefacción…
WORDGALLARDETE
/ 20 febrero 2012Grandísima idea la de colocar en tu blog la reclamación. Para empezar creo que , efectivamente, las deficiencias en el servicio del hotel Es Responsabilidad del Hotel, y se cogen los dedos diciendo a los clientes » eso su agencia». En todo caso debían haber extendido un Vale por una noche, que no permaneciste alojada, para que la agencia te lo abonase, ya que tu abonaste a la agencia, y la agencia probablemente le pague mensualmente ¿?. Y desde luego, a ese hotel, Industria y Fomento le tendrían que inspeccionar, no sólo la cuarta sino la tercera estrella.
Animo Rosa que, afortunadamente ya pasó todo.
Albert
/ 20 febrero 2012El que quiera entender que entienda:
Vik Gran Hotel Costa del Sol
Un hotelucho de mala muerte que no es de 4 estrellas como se publicita y teniendo una dirección caradura que lejos de solucionar problemas acusan cínicamente al cliente que se queja por no pagar y tragar sin chistar, mientras presume de que el cliente es lo primero.
Muchoviaje.com
Queda como una agenciucha de chiringuito, que una vez han cobrado se desentienden, se lavan las manos, y que se las apañe el cliente que ellos ya se lo han llevado caliente.
Isabel
/ 20 febrero 2012El post va creciendo en interés a medida que se lee pero señora Artal, ¿cambiaría mucho si el hotel hubiera estado abarrotado por un congreso médico? El comentario sobre los «abuelos» -¿se atrevería a llamar así al señor Sampedro?- es de un snobismo que duele a gente sensible. Cuando alguien me trata como «tía» siempre le respondo que yo sólo soy tía de mis sobrinos. Y la gente mayor y anciana sólo es abuela de sus nietos, los suyos, de su sangre. Para el resto han de ser personas. Seres humanos y punto. Con todo el derecho de disfrutar de unos días de ocio.
Por cierto, el doctor y profesor Vicenç Navarro, toda una eminencia en política social y economía también en un post expuso la misma apreciación que acabo de hacer. Se lo publicaron en uno de los medios más destacados del país.
rosa maría artal
/ 20 febrero 2012Pues creo, Isabel, que es coger el rábano por las hojas. Tengo edad para tener nietos, solo que procuro no gritar en público, por aquello de no molestar a los demás. Y de lo que me quejo -en ese punto- es de que el hotel no estaba preparado para tal avalancha de cualquier edad. Si a ti te parece que el trato que he recibido yo -y desde luego todos los clientes- se puede obviar porque tu me consideres una snob, tú verás…
bel bosCk
/ 20 febrero 2012Hola Rosa, leo con estupor la respuesta del hotel a tu reclamación en la que te indican el supuestamente incontestable argumento de que no tienes razón porque nadie más se ha quejado de lo mismo.
No hay nada peor en invierno –con este invierno precisamente– que pasar frío, y más a según qué edades. Por lo que deduzco que los 472 jubilados jubilosos que también ocupaban el hotel o estarían follando mucho o estarían muy borrachos para enterarse de que la calefacción no funcionaba, suponiendo que sea cierto que, efectivamente, nadie más se quejó. Cosa que dudo mucho pero que aunque fuera cierta no debería afectar en nada la credibilidad de tu queja porque, señores del Vik, igual no lo saben pero no, ya no estamos en el cole.
Por otra parte, parece que dicho hotel, de la cadena http://www.vikhotels.com (vamos a escribirlo varias veces para que el posicionamiento SEO de Google lleve a potenciales clientes hacia este artículo http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com http://www.vikhotels.com, etc), no se hace responsable de los bienes y servicios que proporciona, que entiendo son exclusivamente su responsabilidad. Aunque también es cierto que http://www.muchoviaje.com debería ejercer un control de calidad mucho más estricto sobre los servicios de terceros que oferta e investigar los motivos de las quejas de sus clientes, así como tomar las medidas necesarias para corregir los problemas que se reportan. Eso a parte de la imperante necesidad que tienen de aprender a pronominalizar correctamente en Español.
Pues lo dicho, Rosa y amig*s, si quereis que cesen este tipo de abusos nada tan fácil como escribir muchas veces http://www.vikhotels.com y http://www.muchoviaje.com en los comentarios de este post.
Saludos y suerte.
Alecrin68
/ 20 febrero 2012Hace años, en concreto el año que Seat pasó a WW, una vecina de veraneo llegó desde Alemania con su Audi en el mes de Agosto.Traia roto es tubo de escape y pidió indicacón de donde cambiarlo. La ditigimos al Concesionario de Seat que se habia quedado tambien con Audi.Le dijeron que no se lo podrian cambiar antes de un mes pues no estaban todavia preparados pero podrian soldarlos y ella aceptó. Antes de andar 5 Km. se rompió. Le dijimos que volviera y esta fué su respuesta «Con esta factura Audi en Alemania me lo cambia gratis y sin rechistar» El Audi tenia más de diez años.
Diferentes formas de entender la calidad y los Servicios de Atención al Cliente.
Por cierto, según parece, al contrario que en España en Alemania las decisiones de los Servicios de Reclamaciones de Oficiales (estatales, ayuntamientos, etc.) son ejecutivas no indicativas
bcn_myway (@bcn_myway)
/ 20 febrero 2012Rosa, genial esta publicación, porque hacemos muy poco uso de nuestros derechos. Voy a hacer la reflexión al revés, a ver si lo entendemos: cuando una cadena hotelera o agencia de viajes (o cualquier gran corporación) es «el cliente» y reclama a un proveedor de mantenimiento tecnológico, que es un tema que conozco bien.
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Ellos (las grandes corporaciones en general), como clientes, tienen todo el derecho a que se cumpla con el servicio contratado y reclamar en caso de incumplimiento. Bien, hasta aquí todo correcto. Son «el cliente» y de ellos se cobra y se mantiene tu empresa.
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El problema surge el día que una gran corporación hace una reclamación por el servicio como ha hecho Rosa. ¿Por qué? Señores, porque aquí, cualquier contrato, es «papel mojado», da igual lo que diga y la gravedad de lo que pase: aunque tengas razón, y no hayan contratado lo que están pidiendo, uno se puede encontrar, os aseguro que con una redacción mucho más agresiva que la queja de Rosa, con un mail con copia a todo su escalafón de mando, hasta el director técnico, de ese «gran cliente» y con todo el escalafón de dirección de tu empresa, hasta el máximo nivel.
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¿Puedes responderle como lo han hecho a Rosa, porque p.e. se ha estropeado el portátil del director de un hotel, y no es horario de servicio? Inténtalo!!! No recibirás otro mail. Recibirás una llamada de tu jefe, al que ha llamado el jefe de su jefe, histérico, porque no se está atendiendo a «tal cliente»: arréglalo y luego hablamos… (eso quiere decir, tú gestiona que se arregle y calla, que están nerviosos por «arriba» y hay que calmar los ánimos)
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Uno intenta hacer bien su trabajo, cuidar del cliente, pero entre «poderosos» las cosas se arreglan «de otra manera».
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Por eso, cuando me encuentro ante un caso de estos a nivel particular, les recuerdo:
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——— Señores, hoy «el cliente soy yo» ————–
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gines
/ 20 febrero 2012Ya tuve ocasión hace un par de años, de formular una queja en hoja de reclamaciones a la Junta de Andalucia sobre la escasa atención que sufrí en un ambulatorio, y la respuesta de la Junta de Andalucia era de vergüenza ajena, o para hacer lo que dice Juan José Millas. Andalucia se merece algo mejor. Sobre los Hoteles daría para un buen reportaje , de los que suele hacer Rosa. En el tema de los abuelos»o personas mayores para quién lo prefiera así» ahí si que hay un fraude, donde se les mete en esos viajes baratos y de temporada baja. eso si que es lamentable, eso es lo que hay que denunciar, lo de llamarles Abuelos, yo que lo soy no me parece peyorativo. saludos
Isabel
/ 20 febrero 2012Creo que ya había dejado claro que el post crece en interés a medida que se avanza…, si uno decide avanzar y no lo deja correr al ver una anécdota personal salpicada de un toque elitista que desmerece el resto, la crítica a ese trato que ni tan siquiera es digno de un hotel de 2 estrellas. Ni de una pensión que no sea de mala muerte, ya puestos. Porque en las pensiones bien gestionadas no dejarían pasar frío a sus huéspedes pues se supone que son un lugar para dormir, seguro, con un mínimo confort y resguardados de la intemperie. Sin frío y con mantas de reserva. Por lo descrito, hay mejores masías y albergues que este hotel.
Lo que me parece genial es la crítica a las hojas de reclamaciones. Todavía estoy en espera de una muy concreta que realicé en un centro de atención primaria. Me aseguraron que me responderían y de eso hace ya dos meses. Nos tratan como ganado.
ana
/ 20 febrero 2012Rosa es verdad que funciona todo de llorar. A mi lo que cuentas de Wik.Hotel me pasó en Cantabria pero a la inversa casi me fríen : Huíamos del calor de Valencia y nos dan una habitación interior junto a una sala de máquinas que además de hacer de horno, ni te imaginas el ruido que hacia. reclamamos y nos quedamos con lo mismo. También tengo una experiencia negativa de Baleares. Pero la más desagradable fue con una fabrica de muebles que una vez montado un dormitorio te podía pasar de todo, además de mandarnos un colchón 20 centímetros más corto: Reclamar en España es perder tiempo . pero por si las moscas tomo nota de Wik Hotel y de Muchoviaje.com LAS COSAS BIEN (O MAL) HECHAS Y QUE CORRA LA VOZ. un abrazo
Jareta
/ 20 febrero 2012Gracias, Rosa. Uno que NO caerá en su vida en el Vik Gran hotel Costa del Sol, Cala de Mijas (Málaga), NI contratará con muchoviaje.com.
elloboandaluz
/ 20 febrero 2012El chantaje en el tema de los hotelitos de playa fuera de tempora es vergonzoso. Hay pocos que funcionen en condiciones por estas fechas invernales.
Xaquín
/ 20 febrero 2012Como integrante del sector 3ª Edad, me solidarizo con Rosa al hablar de «los abuelos disfrutaban del ocio a grito pelado…». Hai abuelos (y adolescentes) que se pasan un pelo hablando en alto, no se puede describir como tal hecho sin buscarle segundas?
julio
/ 21 febrero 2012…de la bochornosa carta anónima del hotel y su argumento de que nadie protestó, por supuesto, demasiado sabe esta gentuza que pueden desconectar la calefacción, y ahorrársela, y que nadie se va a quejar, y los abuelos, encima, creyendo que se les está haciendo un favor. En cuanto al IMSERSO, o quien sea, ¿es así como controlan la forma en que estabulan a los ancianos? Mucho me temo que esto sea una práctica habitual.
En cuanto a la reclamación a la Junta de Andalucía, por las referencias, mucho me temo que no te van a hacer ni caso, salvo medie un buen convoluto.
César
/ 23 febrero 2012Bueno, no será para tanto. Seguro que tenías un 902 al que llamar y un robot al que indicarle 1, 2 ó 3 para escuchar nuevamente la alocución